Servicio postventa: 7 claves que debes seguir

Posicionarte para frases específicas en el motor de búsqueda y ganar clientes es solo la mitad de la batalla. La segunda etapa, igualmente importante, es la retención del cliente y su regreso al sitio, razón por la cual incluso la mejor oferta de ventas a veces puede resultar menos rentable que atender a los clientes regulares.

Las relaciones a largo plazo son a menudo la base del capital de la empresa, y el servicio postventa todavía se trata como una adición, no como una parte integral de la estrategia. A continuación, te enseñare todo lo referente al servicio postventa y que debes hacer para que tu cliente sea fiel:

1. Servicio de atención al cliente y posventa contemporáneo

El activo más importante de las empresas en cualquier industria son los clientes, el objetivo es obtener el mayor número de ellos, sin ellos, es difícil pensar en alguna venta o servicio rentable, sin embargo, debes recordar que los clientes deben volver a ti.

Adquirirlos una vez también te traerá ingresos, pero solo temporalmente, ganar clientes regulares te permite estabilizar la situación financiera de la empresa. Por lo tanto, la comunicación adecuada con ellos es muy importante, uno de sus elementos es el servicio postventa. Este es un factor clave en la adquisición de clientes regulares, no solo en el centro de contacto.

Los consumidores de hoy son más exigentes que antes, incluso antes de la era de las ventas en línea, la posventa no era tan importante como lo es hoy. En ese momento, los clientes utilizaban los servicios y productos de las empresas que estaban disponibles debido a su ubicación cercana.

El servicio postventa era limitado ya que no había muchas formas de obtener información de contacto del consumidor, la interacción directa entre el vendedor y el cliente fue puramente la ejecución de la transacción.

En la era de Internet, dejar información sobre ti mismo está a la orden del día, no hay escasez de herramientas y métodos para esto. Sin embargo, con el avance de la tecnología, los requisitos de los clientes también han aumentado.

Esperan la posibilidad de contactar el servicio 24/7 y elegir un canal conveniente para reportar una demanda de un producto, servicio o informar sobre un problema. Los consultores son responsables de aceptar solicitudes, brindar servicios y recopilar opiniones.

Es de gran importancia el contacto rápido con el cliente, que es posible gracias al servicio postventa multicanal – omnicanal. El servicio postventa se ha convertido en todo contacto con un consumidor que ya ha realizado una compra.

2. ¿Por qué es tan importante el servicio postventa?

La venta de servicios o bienes de alta calidad nunca durará para siempre. La demanda de los mismos depende de muchos factores, por lo que conviene cuidar un correcto servicio postventa, esto te permite retener a los clientes y así animarlos a utilizar los componentes restantes de la gama de la oferta.

Indirectamente, el servicio postventa te permite captar nuevos compradores. La mayoría de ellos provienen de referencias de personas que están satisfechas con el nivel de apoyo y servicio.

Las empresas que no prestan mucha atención a las actividades de servicio postventa a menudo descubren que el precio más bajo no siempre atrae a los compradores. Muchos otros factores son relevantes para los compradores de hoy.

Actualmente, es de gran importancia la eficiencia en el cumplimiento de los pedidos y, en caso de problemas posteriores a la compra, la posibilidad de obtener soporte y un servicio confiable para eliminarlos.

Así, los clientes habituales se convierten en un amortiguador de la seguridad financiera de la empresa. El servicio postventa es de alto nivel, por lo que tarde o temprano puede esperar su próximo pedido. El tiempo y los fondos que influyen sistemáticamente en el presupuesto de la empresa se pueden gastar en otras actividades, como el desarrollo, y no solo en campañas destinadas a adquirir nuevos clientes.

3. Siempre al lado del cliente: soporte de línea directa

La pandemia de COVID-19 ha demostrado que las líneas de atención siguen siendo un canal de contacto necesario para muchos clientes. Una línea telefónica que funcione de manera eficiente es garantía de una tramitación de pedidos o reclamaciones sencilla y rápida.

Todas las actividades se gestionan al instante, principalmente gracias al sistema de tickets, esta solución guarda automáticamente todas las interacciones. Luego, asigna el ticket al empleado apropiado, así, es posible comprobar la prioridad de la notificación o quién de los llamantes lleva más tiempo esperando una entrevista con el consultor.

El sistema de tickets es una solución omnicanal, recoge todas las aplicaciones en un solo lugar. Es capaz de ayudar a departamentos específicos de la empresa, no solo en el caso de soporte o resolución de reclamos, sino también en la conducción o finalización eficiente de transacciones.

La ventaja del sistema de tickets es la capacidad de adaptarlo a sus propias necesidades, a menudo, un navegador web es suficiente para ejecutarlo, porque todo el mecanismo funciona en la nube. Puedes usarlo también en dispositivos móviles, al especificar el número de consultores asignados para trabajar en el sistema, es posible iniciar actividades casi de inmediato.

El sistema de tickets es una colección de muchas funcionalidades útiles, te permite especificar el tiempo en el que el empleado debe atender la solicitud del cliente. Puedes crear fácilmente categorías de tareas para consultores y organizarlas en función de etapas de trabajo predefinidas. Los sistemas de tickets modernos están totalmente automatizados.

Almacenan todo el historial de conversaciones con el cliente y organizan ellos mismos los informes, asignando un responsable para un determinado contacto. En el servicio postventa en el contact center, el sistema de tickets acorta el tiempo de respuesta y permite fidelizar al cliente, y por tanto incide en su mantenimiento.

4. El impacto del departamento de mesa de ayuda en el servicio postventa efectivo

La mesa de ayuda es igualmente importante en el servicio postventa, si es necesario, los clientes quieren poder ponerse en contacto con especialistas que proporcionarán soporte técnico básico, en el caso de asuntos más complicados, se debe asegurar la disponibilidad del servicio.

La mesa de ayuda a ganarse la confianza de los clientes y les ayuda a ahorrar tiempo, buscar una respuesta por su cuenta requiere mucho compromiso, el departamento de soporte técnico responde a esto y elimina el sentimiento de soledad de los consumidores con sus problemas.

Una mesa de ayuda eficiente se basa en consultores que, en función de sus competencias, se asignan automáticamente a tipos específicos de casos. La solución recopila muchas estadísticas necesarias, como cuántas llamadas ha respondido el equipo en un momento dado. Permite obtener información sobre cuánto tiempo esperó el cliente la llamada y después de qué tiempo de espera se dio por vencido.

La mesa de ayuda puede ser algo que distinguirá a la empresa de la competencia, cuántos clientes se detendrán y cuántos se adquirirán depende de la calidad del trabajo de los consultores, en la era de Internet, este sistema no puede basarse en simples programas.

Es necesario implementar un panel, gracias al cual no se perderá ninguna aplicación. Esta estructura te permitirá almacenar boletos en un solo lugar y mejorará el servicio al cliente multicanal.

La mesa de ayuda permite estar presente donde están las personas que actualmente usan los servicios y productos, esto es clave cuando se trata de desarrollar un recorrido del cliente y personalizar los puntos de contacto para un tipo específico de cliente.

5. Proceso de queja simple: salir de una situación difícil

El servicio postventa requiere un departamento de quejas que funcione de manera eficiente, este tipo de envíos nunca son los más fáciles, y resolverlos es crucial para la marca, un cliente desinformado, enviado constantemente de un consultor a otro, se irritará rápidamente, la próxima vez, seguramente utilizará los servicios de su competencia.

El proceso de quejas, especialmente en el centro de contacto, debe basarse en procedimientos bien pensados, el software especial también puede ayudar a cumplir con ellos. La automatización de trámites, un sistema de notificaciones y una amplia gama de consultores en la toma de decisiones mejorarán la información al cliente sobre el estado de la notificación.

Para toda empresa, las reclamaciones y devoluciones son costes, sin embargo, es importante que cuides estas actividades y dedicarle tiempo para que se realicen de manera confiable, gracias a esto, el cliente sentirá que alguien realmente quiere ayudarte.

La insatisfacción con un producto o servicio puede compensarse con un servicio de alta calidad, esto tiene un efecto positivo en la imagen general de la empresa, que finalmente no perderá la plena confianza a los ojos del cliente.

6. Llamada de bienvenida: importancia en la construcción de relaciones con los clientes

Una compra cara se asocia con estrés y dudas, debes minimizar la disonancia de compra entre los clientes mediante un gesto amistoso: una llamada de bienvenida. Es un procedimiento de servicio postventa que consiste en ponerse en contacto con el asesor que ofrece ayuda o comprueba que todo está bien después de la compra, una llamada de bienvenida ayuda a tranquilizar al cliente de que tomó la decisión correcta.

Es una herramienta de marketing relativamente nueva que te permite acortar la distancia entre un consultor y un consumidor, la llamada de bienvenida se utiliza para saludar al cliente, informar sobre los detalles de la oferta y, en el caso del servicio postventa, presentar la posibilidad de obtener ayuda.

Se supone que le da al consumidor la sensación de que se ha convertido en un miembro de un grupo privilegiado al momento de utilizar los servicios y productos de la empresa.

Al realizar una llamada de bienvenida, es posible recopilar mucha información adicional sobre las preferencias del cliente. Adicionalmente, es el conocimiento sobre el producto o servicio que se ha vendido. Esto permite conocer las razones por las que el comprador decidió aprovechar la oferta de la empresa y lo que posiblemente modificaría en ella.

Una llamada de bienvenida puede ser un gran método para mantener a un cliente conectado con la empresa, esta dedicación es un signo de preocupación por él y sus necesidades, gracias a ello, estará más dispuesto a utilizar otros servicios y productos.

7. No puedes olvidarte del servicio postventa en el contact center

El servicio postventa no debe ser ignorado, los consumidores satisfechos a menudo se convierten en embajadores de la marca y comparten sus opiniones con los demás, en la era de los medios en línea, cada evaluación positiva en el sitio web de la tienda o revisión escrita puede atraer nuevos clientes.

A la larga, esta construcción de imagen permitirá a la empresa ganar una buena reputación en toda la industria, muchas empresas todavía no pueden evitar pensar que un cliente que ha comprado algo o ha firmado un contrato ya no debe ser tratado.

Este es un pensamiento erróneo porque no es raro que ciertos servicios o productos no cumplan con las expectativas puestas en ellos, vale la pena pensar en el futuro y asegurarse de que el consumidor se llame a sí mismo en caso de otra necesidad. Al final, un grupo dedicado de clientes habituales te permite administrar tu negocio con tranquilidad.