Marketing omnicanal: ¿qué es, cómo implementarlo?

En el comercio en línea, los cambios son muy dinámicos, y si desea lograr constantemente buenos resultados de ventas, debe estar actualizado con las soluciones que actualmente esperan los clientes, y preferiblemente ser una de las empresas que las eligió primero.

Una actividad por la que vale la pena interesarse es el marketing omnicanal, seguidamente te enseñaré todo lo que debes saber sobre el Marketing Omnicanal, así que quédate y disfruta del contenido que tengo para ti a continuación:

¿Qué es el marketing omnicanal?

Marketing omnicanal, es una estrategia que supone la integración de todos los canales de venta para que la empresa interactúe con sus destinatarios, esto significa que el consumidor tendrá una experiencia similar con tu marca, independientemente de si tiene contacto con ella a través de un sitio web, una aplicación para teléfonos inteligentes, pero también una papelería.

Entonces, esta estrategia no se trata solo de los canales en línea, se trata de todos ellos, es posible que haya notado que muchas tiendas en línea ofrecen a los clientes comprar el producto y recogerlo en una sucursal física, este es uno de los elementos del marketing omnicanal.

Esta es una idea que las empresas de todo el mundo han estado utilizando durante años, por un lado, el cliente busca cómodamente un producto en la web, y por otro, cuando encuentra el adecuado, lo recoge en la tienda sin pagar el envío ni esperar la entrega. Por supuesto, antes de comprar, puedes comprobar si el producto está disponible donde el cliente lo quiere.

¿Qué es multicanal?

Es posible que también te hayas encontrado con el término multicanal, esto es en gran medida lo contrario del marketing omnicanal, porque en este caso los clientes pueden llegar a tu oferta a través de varios canales, pero no son consistentes.

Esto quiere decir que el mensaje que llega a la audiencia no es el mismo, en este caso, se identifican diferentes grupos de destinatarios y se les dirige un mensaje adecuado, según el canal utilizado. La mayoría de las veces, existen varios canales de este tipo, pero no son coherentes: el mensaje difiere de uno a otro.

¿Ejemplo? Suponte que tienes una tienda en línea y estacionaria, un cliente en línea ve que cuando realiza un pedido en el sitio, recibe un descuento del 10%, para compras posteriores, sin embargo, prefiere comprar el producto estacionario, por lo que va a tu tienda y allí resulta que esa promoción no está disponible.

Ejemplos del uso del marketing omnicanal

Tales actividades son utilizadas por muchos gigantes en el mundo, pero también por marcas menos populares, su ejemplo muestra los beneficios que trae para el cliente, pero al mismo tiempo para las empresas que han optado por este enfoque en sus actividades, te mostraré algunas marcas de gigantes que utilizan el marketing omnicanal:

Disney

Esta marca no necesita ser presentada a nadie y es un excelente ejemplo de marketing omnicanal, el servicio multicanal de esta empresa está refinado hasta el más mínimo detalle.

Puede tener la primera experiencia positiva con la marca en tu sitio web atractivo y bien planificado para el usuario, puedes reservar un recorrido allí y luego usar la herramienta My Disney Experience, que te permite crear un itinerario completo para tu viaje, incluido dónde almorzar.

Mientras estés en el parque temático de Disney, puedes usar una aplicación para ayudarte a ubicar las atracciones, también puedes consultar el tiempo de espera en la cola.

Por cierto, puedes usar el programa Magic Band, que es una herramienta que te permite almacenar fotos tomadas con personajes de Disney, también es una aplicación para pedir comida, por lo tanto, la empresa crea experiencias multicanal, brinda a los clientes muchas funciones y herramientas.

Starbucks

En el caso de esta marca, su aplicación merece especial atención, obtienes una tarjeta gratis que puedes usar cuando quieras hacer compras, puede consultar tu saldo y recargar no solo a través de la aplicación, sino también a través del sitio web, en una papelería o por teléfono, y todos los datos se actualizan en tiempo real.

Si mientras hace cola para tomar un café notas que tu saldo no es suficiente para pagar el producto, puede recargar tu cuenta y después de un tiempo podrá usar tu tarjeta.

¿Por qué vale la pena apostar por la implementación de la omnicanalidad para el comercio electrónico?

Al vincular varios canales de venta, es posible lograr mejores resultados, así como llegar a un grupo de clientes diferentes, en primer lugar, dicha estrategia tiene un efecto positivo en las relaciones con los consumidores, este es un factor que puede ayudar a mejorar el rendimiento de los clientes habituales.

El hecho de que el mensaje sea coherente en todos los canales genera credibilidad de marca, si el cliente encuentra tu producto en la red social y hace clic en el anuncio, el sitio web ve un precio diferente al de esta creatividad, es poco probable que lo anime a aprovechar la oferta.

Las mayores ventajas de implementar el marketing omnicanal en el comercio electrónico incluyen:

• Más ventas: es posible por muchas razones, por ejemplo, un cliente ordena un producto en línea y optó por recogerlo en una sucursal fija. Luego, mientras estaba en él, notó otros bienes que necesitaba, este es solo un ejemplo de muchos escenarios posibles.
• Aumentar la efectividad de las actividades de marketing: si el cliente encuentra una creación publicitaria en varios canales, como redes sociales, carteles publicitarios, correo electrónico, existe una mayor posibilidad de llamar la atención sobre este mensaje.
• Creación de credibilidad: este efecto se logra a través de diversas actividades, uno de ellos es la consistencia del mensaje. Otra opción es establecer contacto con la tienda, puedes hacerlo no solo por teléfono, usando el chat en el sitio web, sino que también puedes acercarte a la sucursal estacionaria y consultar a un asesor allí.
• Mayor alcance de marca – El hecho de que la empresa esté disponible a través de varios canales hace que llegue a un mayor número de destinatarios, por lo tanto, se vuelve aún más conocido y reconocible.
• Satisfacer las expectativas del cliente: los destinatarios tienen cada vez más expectativas, el hecho de que puedan comprar el producto en línea y recogerlo en una hora en una tienda física les permite resolver problemas que simplemente les suceden, como la necesidad de reemplazar rápidamente el equipo dañado que necesitan en este momento.

¿Cómo implementar el marketing omnicanal en tu tienda online?

Ya sabes por qué definitivamente debes optar por la implementación de la omnicanalidad en una tienda online, ahora te enseñaré como puedes implementar el marketing omnicanal en tu tienda online:

1. Determina quiénes son tus clientes y cuáles son sus necesidades

La eficacia de las actividades de marketing omnicanal depende en gran medida de conocer a tus clientes, debes saber quién pertenece a tu grupo objetivo y diseñar todos los mensajes teniendo en cuenta sus necesidades.

Si no ha precedido sus acciones con dicho análisis, corres el riesgo de gastar fondos de manera ineficaz, lo que significa que la inversión en acciones no dará sus frutos, actualmente, los clientes esperan un enfoque individual. Por eso, debes saber quién es tu cliente, qué hace y qué le gusta, este es un conocimiento esencial que utilizará al tomar sus próximas decisiones para mejorar su marketing omnicanal.

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2. Elige los canales de comercialización

Sabiendo quién es el grupo objetivo, puede tomar medidas sobre las actividades de marketing implementadas, por ejemplo, si el cliente es joven, los sitios web dirigidos a esas personas son un buen lugar para realizar una campaña. Los sitios de redes sociales individuales varían en términos de destinatarios, pero, por ejemplo, los adolescentes dominan TikTok.

Asegúrate de echar un vistazo a los datos de los canales más populares en Google Analytics, en el menú, selecciona Adquisición, luego Descripción general, y observa qué canal obtiene la mayor cantidad de visitas y tiene la tasa de rebote más baja. En base a esto, selecciona los canales en los que fortalecerá tus acciones.

3. Cuidar la consistencia de los mensajes en los diferentes canales

Primero, analiza las actividades que realizas en aquellos canales en los que ya operas, ¿Estás seguro de que son consistentes? De lo contrario, introduzca nuevas reglas para actividades posteriores, reglas para transmitir mensajes: el cliente no puede encontrar un mensaje diferente en la página de fans de Facebook y otro en la tienda en línea.

Una vez superada esta etapa, podrás lanzar nuevos canales que, según los análisis realizados, serán efectivos para tu negocio, ¿Otros sitios de redes sociales? Campañas de correo electrónico, enlaces patrocinados en el motor de búsqueda y más.

La comunicación debe ser totalmente coherente: esto es lo que el cliente espera de ti y debes brindárselo si se preocupa por la efectividad de las acciones y la construcción de una imagen positiva.

No tienes que actuar rápidamente, es mejor implementar los canales posteriores gradualmente, gracias a esto, reducirás el riesgo de cometer errores.

4. Analiza la ruta de compra del destinatario

Piensa en el camino que seguirá el cliente para completar la compra, considera cuando trate con la empresa por primera vez, en qué canal y qué sucede a continuación, esto te permitirá identificar errores y problemas que podrían estar impidiendo que se realicen sus compras.

Si ves un problema en forma de una alta tasa de carritos abandonados, puede resultar que el problema sea la imposibilidad de pedir productos sin registrar una cuenta o la falta de la forma de entrega esperada por el cliente.

Es bueno que un camino así sea analizado por muchas personas y que todos compartan sus observaciones, este es un conocimiento valioso con el que puede optimizar el rendimiento de tu tienda.

5. Sincronización en todos los dispositivos utilizados por el cliente

Haz que sea fácil para el destinatario realizar la compra, suponte que estaba buscando productos en un dispositivo móvil, los agregó a la cesta, pero quieres completar el pedido en la computadora porque le es más conveniente o porque tiene algunas dudas.

Si usas este equipo, deberías ver estos productos en la cesta después de iniciar sesión en la cuenta y no volver a buscarlos. Por supuesto, el sitio web debe ser receptivo: debe mostrarse correctamente en diferentes dispositivos.

6.Optimiza el rendimiento del servicio al cliente

Permite que los usuarios de Internet se comuniquen contigo a través de varios canales: por teléfono, chat, correo electrónico, Messenger y otros, siempre que sean una buena solución para tu grupo objetivo.

El servicio de atención al cliente debe estar bien formado para que, sobre todo, pueda prestar ayuda y los mensajes que se transmitan sean coherentes, hay pocas cosas que irritan más a los clientes que información diferente sobre los mismos temas obtenida de diferentes consultores.

Recuerda que el número de consultores debe ser adecuado a la escala de pedidos, el cliente no puede esperar muchos días por una respuesta o escuchar que hay 32 en la cola y el tiempo de espera es de 70 minutos llamando. Esta es una forma efectiva de perderlo.

¿Todavía te preguntas si el marketing omnicanal en la tienda online es una buena idea? Esta es definitivamente la elección correcta, gracias a estas soluciones, cumplirás con las expectativas del cliente y las actividades realizadas como parte de tu negocio son consistentes, puedes aumentar las ventas, construirá una imagen positiva y quizás vencerá a la competencia.

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